Medlyt og samlyt – og hvorfor det er et genialt værktøj

Læs om værktøjet medlyt og samlyt, som alle inden for kundeservice bør bruge, og hvordan I får allermest ud af det.

Hvis du arbejder med kundeservice, har du formentlig fået præsenteret en lang række af værktøjer. Nok så mange, at de fleste værktøjer faktisk ender med at blive glemt eller ikke taget ordentligt i brug – desværre.

Derfor er det godt at vide, hvilke værktøjer du i høj grad skal prioritere. De rigtige kan nemlig skabe SÅ meget værdi for virksomheden, afdelingen, kunderne og ikke mindst medarbejderne. Og her håber jeg jo, at du allerede er bekendt med værktøjet medlyt eller samlyt, som er helt essentielt, når vi snakker om kundeservice 👀

Hvad er medlyt og samlyt?

Du kender måske til medlyt og samlyt i forvejen. Det handler ret simpelt om, at I skal have nogen til at lytte med på jeres kundesamtaler. Det kan være en kollega, leder, en konsulent eller en helt fjerde udefra, som lytter med og giver feedback. Det kan faktisk også være medarbejderen, som har fået lov til at optage samtalerne og efterfølgende kritisk lytter med på dem. Der er altså en lang række af forskellige muligheder i forhold til at lave medlyt. Det kan fx også være ledelsen, som kommer på medlyt i serviceafdelingen, eller at salgsafdelingen kommer på medlyt, for at kunne “møde” kunden og få en fornemmelse af, hvad de egentlig spørger ind til.

Og hvad lytter man så efter? Det kan være enormt forskelligt, hvad fokus er på, når der laves medlyt. Det er helt klart optimalt, hvis det er noget, som I på forhånd har aftalt. Nogle eksempler kan være:

• Tonation
• Hvilke ord personen bruger
• Åbningen af samtalen 
• Strukturen i samtalen
• BALA
• Afslutningen
• Et fagligt medlyt – fx med fokus på, hvordan I vejleder kunderne

Derfor er medlyt eller samlyt uundværligt for dit kundeservice-team

Forhåbentlig praktiserer I det allerede dér, hvor du er. Det er nemlig et fuldkommen fantastisk og effektivt værktøj, når det kommer til at udvikle medarbejdere. 

Hvis I ikke allerede er i gang med medlyt, har jeg flere grunde til, hvorfor I bør begynde:

⭐️ Det giver en dygtiggørelse af kommunikationen. Det er nemlig en helt naturlig måde at følge op på, hvordan I taler med jeres kunder. Og det sikrer jer, at den enkelte medarbejder kommunikerer bedst muligt.

⭐️ Det gør, at I sikrer en høj faglighed. 

⭐️ Det kan give andre i virksomheden et indblik i og en forståelse for, hvad der rør sig hos kunderne.

⭐️ Hver medarbejder får mulighed for at dykke ned i deres individuelle udfordringer. Det sikrer dermed individuel og personlig træning til hver enkelt medarbejder.

I sidste ende vil I  opleve gladere og mere motiverede medarbejdere, som får de rette værktøjer til at udvikle sig. Og det vil med garanti kunne mærkes hos jeres kunder. Win-win-win! 🏆

Vær bevidste om, hvorfor og hvordan der skal laves medlyt

Inden I laver et medlyt, bør I vide, hvorfor I gør det, og hvad I måler det ud fra. Der er nødt til at være en fælles præmis og et fælles udgangspunkt for, hvad den gode kommunikation er, før vedkommende, som lytter med, kommer med en masse feedback, som medarbejderen på kald måske slet ikke er enig i. 

Derfor oplever jeg også sjældent, at det fungerer, når to kollegaer laver medlyt på hinandens samtaler. Der sker typisk dét, at det bliver enormt fagligt. Måske dykker de ned i noget konkret, som de ikke selv ville have vejledt kunden til at gøre. Modsat kan det også ske, at der kun kommer rygklapning, og at de bare roser hinanden. Hvis I skal have noget ud af medlyt, kræver det ofte, at personen, som lytter med, har noget erfaring inden for at give god feedback. Det kan være en leder, træner eller konsulent, så de sikrer sig, at personen lærer af medlyt-sessionen.

En vigtig ting, hvis du laver medlyt, er at have styr på aktiv lytning.

Sådan får I mest ud af medlyt og samlyt

Hvordan fungerer det så bedst? Der er nogle ting, som er gode at vide, hvis I skal have mest muligt ud af medlyt og samlyt. 

Fokuser på én ting ad gangen:

Når I laver medlyt, skal I vælge et fokuspunkt på forhånd og kun fokusere på det område, indtil det sidder lige i skabet hos medarbejderen. I får nemlig ikke meget ud af medlyt, som ender ud i 100 forskellige instrukser og feedback i alle retninger. Det kan man alligevel ikke huske, og så mister man højst sandsynligt fokus og motivationen på at ændre noget af det. Generelt virker det aldrig at prøve at ændre alt på én gang. Tværtimod bør man fokusere på én ting ad gangen. Når man så har mestret det, kan vi rykke videre til det næste. Af samme grund prøver jeg ikke at lære at spille guitar, klaver og trækbasun i samme uge 😉 Så vælg et fokuspunkt for medlyttet, som for eksempel kan være grobund for gode 1-til-1 samtaler efterfølgende. 

Psst … Få vores bedste tips til gode 1-til-1-samtaler og Walk and Talks lige her.

Lad medarbejderen selv bestemme fokusområdet:

For at få mest ejerskab, ansvar og udbytte anbefaler jeg altid, at det er det den, der bliver lyttet på, som bør vælge, hvad de vil arbejde med og fokusere på i medlyttet. Det kræver selvfølgelig noget af den, som skal lytte med. Det giver dog et meget bedre output, fordi vedkommende får ejerskab og ikke bare tænker: “Hvordan skal du lytte efter dét?”. En fejl, jeg ofte ser, er nemlig, at lederen beslutter udviklingsområdet, og hvad der skal lyttes efter. Og det kan ofte være noget, der ikke giver mening for medarbejderen. Selvfølgelig kan valget træffes i samarbejde med den leder, træner eller konsulent, som lytter med, men ejerskabet hos medarbejderen er vigtig i alt dygtiggørelse. I særdeleshed også når vi medlytter. Så lad medarbejderen selv tage beslutningen om fokusområdet.

Prøv at lytte til ældre samtaler frem for at lytte med live:

Hvis I kan, vil jeg opfordre til, at I i stedet for at lytte med live, aftaler, at I går ind og lytter til medarbejderens seneste tre samtaler. Det kræver selvfølgelig, at I har udstyret og teknikken til at optage samtalerne og afspille dem… Og nå ja, selvfølgelig har styr på GDPR. Men når I sidder og lytter til samtalerne sammen, sker der enormt tit dét, at medarbejderen selv meget hurtigt kan høre, hvor de skal gøre det bedre. Som oftest er man jo sin egen værste kritiker, så I kan opleve, at der brydes ud i: “Ej, jeg får jo slet ikke stillet åbne spørgsmål” eller “Jeg afbryder jo hele tiden, hvor er det pinligt!”. Og så har I lynhurtigt noget, I kan arbejde videre med, som medarbejderen selv forstår og er enig i. Genialt! 🙌🏻

Husk: medlyt er en kontinuerlig proces

Det er vigtigt, at I husker på, at medlyt er et værktøj, som bør bruges igen og igen. Og det er noget, som I bør følge op på. Hvis der for eksempel kommer en konsulent-type ud og lytter med i to uger og derefter forsvinder, så hold for Guds skyld bolden rullende selv. Det er en kontinuerlig proces, og I bør altid holde det i gang. Det bør altså ikke være noget, som I bare gør et par gange, og så stopper med. Det er svært at sige præcis, hvor tit I bør gøre det – men I bør som minimum sætte et medlyt op én gang om måneden og give feedback på, hvordan det går. Idéelt set synes jeg, at I bør lave medlyt og evt. have 1-til-1-samtaler hver eller hver anden uge. 

Det er vigtigt at huske på, at der i starten vil være langt flere ting, som der skal gives feedback på. Det gør sig særligt gældende for nyansatte, hvorefter det på sigt vil handle mere om vedligeholdelse.

Hvordan kommer I i gang?

Det vigtigste i forhold til at komme i gang med medlyt er … at komme i gang! Start med dét, I har tid til og mulighed for. Små skridt – du spiser jo også en elefant én bid ad gangen 😉

En lille opfordring: Hvis du er medarbejder og sidder og tænker, at det godt nok er længe siden, at din leder har lyttet på dig, så prik for eksempel til vedkommende og sig: “Hey, vil du ikke godt komme ned og give mig noget feedback?”. Det er SÅ fedt, når du selv tager ansvaret for det, hvis der ikke bliver rykket på ting som feedback og medlyt. Og hvis du er mellemleder og tænker, at du da slet ikke har tid i kalenderen til at give medlyt og feedback, vil jeg gerne stille dig et kritisk spørgsmål … Hvad dælen laver du så? 😅 Hvis du har medarbejderansvar bør du altid have tid til at hjælpe og dygtiggøre dine medarbejdere. Ellers bør du gå til DIN leder og pointere, at du altså ikke har nok tid til dine medarbejdere. 

Husk også lige på: I kan selvfølgelig lave medlyt ALLE steder og på alle kanaler. Også på chat eller på mail. Så sæt i gang! BONUS: Vi har faktisk lanceret en Træner-Certificering – som netop klæder ledere og trænere på til at lave bedre medlyt. Måske det også kunne være relevant for dig?

Vil du høre endnu mere om medlyt?

Hvis du gerne vil blive endnu klogere på medlyt, kan du lytte til podcasten SERVICEBRIEF, som Steffen Ekelund og jeg står bag. Afsnit #11: ‘Medlyt – et fundamentalt service-værktøj’ handler netop om vigtigheden af medlyt og samlyt, og hvordan det bruges allerbedst. Det er altså sprængfyldt med gode tips og tricks! Og bare rolig, det tager kun et kvarter af din tid.

Du finder afsnittet lige her – eller hvor du normalt lytter til podcast 🎧

Og så må du endelig melde tilbage, hvordan medlyt fungerer for jer, hvor det gør en forskel, hvorfor I ikke får gjort det, eller hvad I måske støder på af udfordringer. Jeg ville elske at tage en snak om, hvordan I kan få mest muligt ud af medlyt – det max geniale service-værktøj 🙌🏻

Læs også her, hvordan (og hvorfor) jeg tilbyder praksisnær træning med medlyt, som rykker hver enkelt medarbejder op til et højere niveau 🚀