Robotter i kundeservice – go eller no go?

Du får de vigtigste fordele og ulemper, når det kommer til robotter i kundeservice

Robotterne har overtaget 🤖

… I hvert fald nogle af opgaverne ude hos mange danske kundeservice-afdelinger.

Det gælder bl.a. Chatbots, ChatGPT og AI. Og det gælder både interne processer, men også den direkte kontakt med kunden, hvor de kære kundeservicefolk nu erstattes med en Chatbot med et eller andet enormt kreativt navn 😉

Og nu kommer spørgsmålet til 1 million kroner: Er robotter en god idé i kundeservice? 🤔

Det er et stort og komplekst spørgsmål. I artiklen her forsøger jeg at dykke ned i fordelene og ulemperne ved de kloge robotter. Og hvis du er kundeserviceleder eller -chef får du et par ord med på vejen i forhold til, hvad du skal være obs på, hvis du ønsker effektivitet og smarte robot-features og samtidig ønsker god, personlig service og glade kunder.

Én ting er sikkert: Robotterne bliver svære at komme udenom i kundeservice-verden henover de næste par år. Så lad os se på, hvad de kan give, og hvad du skal være obs på 💡

Fordelene ved robotter i kundeservice

Langt de fleste kunder vi er ude hos i servicebranchen taler om robotterne. De fleste bruger dem også – og det kan jeg ærlig talt godt forstå.

For der er sket sindssygt meget de seneste par år. Tidligere ville jeg måske påstå, at det ikke engang kunne betale sig at have robotter, fordi der alligevel skete fejl mellem robotten og kunden. Det ville betyde, at I alligevel skulle ind og svare på henvendelsen, fordi robotten ikke magtede opgaven, sådan at I hverken sparede tid eller penge.

Nu er udviklingen gået så stærkt, at det er effektivt at bruge robotter. Det betyder, at du godt kan reducere dine omkostninger ved at have en chatbot til at svare på de mest gængse spørgsmål i en dialog med kunden. Du kan endda få ChatGPT til at skrive jeres standard-svar.

Så på den korte bane er de åbenlyse fordele ved robotter i kundeservice, at du:

💸 Kan spare penge.

⏰  Kan få mere tid – både som kundeservicemedarbejder og kundeserviceleder.

🚙 Ikke engang behøver at være kreativ, men kan køre på autopilot.

Det sidste punkt skal læses med en anelse sarkasme. For de her fordele hænger tæt sammen med ulemperne, som vi kommer til nu …

Så hvis du er hardcore robot-elsker, bliver det næste afsnit måske ikke dit yndlings 😉

Ulemperne ved robotter i kundeservice

Alle fordelene ved robotter i kundeservice hænger som nævnt tæt sammen med udfordringerne 😀

For ja, du kan sagtens få en smart robot til at svare på en masse spørgsmål for færre penge. Det er til gengæld på bekostning af, at du eller dine kollegaer har dialogen med kunderne. Så det er en vurdering af, at det ikke længere har værdi for jer at være i tæt kontakt med kunderne i biksen.

Ved at miste den direkte kontakt til kunderne, går du glip af flere vigtige ting 👇

Nummer 1: Du mister muligheden for at være proaktiv

At miste muligheden for at være proaktiv betyder, at du ikke har muligheden for at opsnappe et behov, som kunden indirekte fortæller om, som du også kan tilbyde at hjælpe med.

Når vi træner andre i at give ekstraordinær god service, er proaktivitet et af de vigtigste punkter. Det er her, hvor vi kan overraske kunden og komme med noget mere, end de forventede. Fordi vi lige hørte noget med, at de fx skulle til en stor fest – og vi da også kan tilbyde fine sko og tasker. Eller at kundens behov i virkeligheden matcher et af vores andre produkter, som er meget mere oplagte. Så klog er robotten ikke endnu, at den griber de her uudtalte behov, som dygtige servicemedarbejdere gør. Og som NETOP er dét, der kan løfte kundens oplevelse og få dem til at anbefale jer 🌟

Du kan lige bruge 2 minutter på at få værdifulde tips til, hvordan du overgår kundens forventninger (som en robot IKKE kan)👇

Nummer 2: Du mister muligheden for at skabe den gode relation med en chatbot

Tænk selv over: Har du nogensinde haft en ægte relation til en robot? Ikke rigtig, vel?

Det er ikke for sjov, at vores mission i Kjellerup Kommunikation er at skabe stærkere relationer (gennem bedre kommunikation). For relationer er fuldkommen afgørende for jer, som snakker med kunder og gerne vil give gode kundeoplevelser. Det er relationen, der gør, at kunderne er loyale og bliver hos jer længere 🔗 Og den får du ikke mulighed for at skabe, når du hiver mennesker ud af ligningen og sætter en robot til at gøre arbejdet i stedet.

Husk: At have en kundeservice er en fuldkommen unik mulighed for at skabe merværdi og for at gøre jeres kunder endnu gladere.

Nummer 3: Du risikerer frustrationer fra dine kunder med en chatbot

Som nævnt er robotterne blevet smartere med tiden. Jeg oplever dog sommetider stadig, at chatbotten ikke kan løse kundens udfordring, og dét skaber frustration. Chatbots er en fin idé som et opslagsværk eller et forherliget FAQ, hvor kunden kan hjælpe sig selv. Det kræver bare den sidste del – at kunden kan hjælpe sig selv. 

Chat-robotter forudsætter ofte, at kunden kan stille de rigtige spørgsmål. Og det er ikke altid, at det sker. Så der er altså stadig en chance for, at kunden ikke får en god oplevelse.

Robotter i kundeservice: Dét skal du være obs på og tage stilling til

Jeg forstår godt, at det er en svær balance. For som leder eller Teamlead inden for kundeservice kan budgetterne være enormt stramme. Så det er forståeligt, at det er lokkende at bruge robotter til at spare på omkostningerne. Og det kan forhåbentlig blive helt genialt over de næste par år med AI og ChatGPT, så du gør klogt i at følge med udviklingen og holde dig opdateret 💡

Du skal bare være opmærksom på, at du lige nu bruger robotter for at reducere omkostningerne. Du gør det ikke for dine kunders skyld. Du gør det ikke for at give dem en bedre oplevelse. For det bliver desværre næppe en bedre oplevelse for kunden at blive betjent af en robot end af et menneske (med mindre dine folk ikke er særlig gode – og det er vi heldigvis eksperter i at ændre) 😅

Selv den mest effektive robot på markedet kommer ikke til at skabe bedre relationer eller skabe gladere kunder, der køber mere og anbefaler jer til andre. Men det vil helt klart reducere jeres omkostninger. Så det er op til dig, hvad du vil med jeres kundeservice ⚖️

Så vær nysgerrig, tjek mulighederne ud og vær bevidst om dit valg 😁