De 3 bedste råd til effektiv kundeservice

I artiklen får du de bedste tips til effektiv kundeservice og effektive samtaler

Drømmer du om en effektiv kundeservice? Du ved, sådan en, hvor kunden får den bedst mulige løsning på den bedst mulige tid? ☑️

Så er du havnet det helt rette sted. I artiklen her får du vores 3 bedste bud på, hvordan I kan skabe mere effektiv kundeservice.

I Kjellerup Kommunikation er vi eksperter i at træne alle slags kundeservicecentre og -afdelinger, så vi ved, hvad der skaber de største resultater. Det har vi bl.a. gjort hos Visma e-conomic, Aarstiderne, Frederiksberg Kommune og Nordisk Film. Og netop de tips og tricks får du lov til at få fingrene i lige her 🔓

OBS: Der vil både være gode råd til servicemedarbejderen og til lederen. Råd #1 handler for eksempel om, hvad du konkret kan gøre for at effektivisere din direkte dialog med kunden. Råd #2 er derimod til dig med ansvaret for (processerne i) jeres kundeservice, så du ved, hvordan du kan sikre en bedre oplevelse for alle. God fornøjelse!

De 3 bedste råd til effektiv kundeservice, som vi skal igennem, er:

1. Styr samtalen/kundedialogen fra start til slut
2. Tjek processerne igennem
3. Hav fokus på faglighed

Let’s get to it 👇

Disclaimer: Vi kalder det ‘effektiv’ kundeservice af en grund

Alright, inden vi dykker ned i de værdifulde tips, vil jeg lige adressere noget. Der er en grund til, at vi kalder det ‘effektiv’ kundeservice og aldrig ‘hurtig’ kundeservice. For hvis du stræber efter hurtig service, kan det i de fleste tilfælde resultere i dårlig service …

Vi plejer at joke med, at hvis du vil have en lynhurtig kundeservice, hvor I måler på længden af kald, så kan I jo bare tage telefonen, sige hej og lægge på igen. Det går stærkt og giver hurtige målinger 😉 Til gengæld er det håbløst for alle parter.

Med effektiv kundeservice er formålet netop, at kunden får hjælp til deres behov/problem/udfordring inden for den kortest mulige tidsperiode. Og her bliver mange ofte overraskede, når vi siger, at den effektive kundeservicemedarbejder ofte har lidt længere samtaler end den ineffektive. “A’hvad? Det lyder da ikke særlig effektivt!”. Det er simpelthen, fordi den store forskel på hurtighed og effektivitet handler om, at der i effektivitet er et krav om, at kunden skal i mål.

Hvis I fx har en regel om, at jeres samtaler max må vare 5 minutter, hvad sker der så, når medarbejderen har snakket med kunden i mere end 5 min.? Så bliver der gjort alt for at lukke samtalen hurtigt ned, for det vil trække medarbejderens performance ned. Kundens mål med samtalen træder derfor i baggrunden. Her er det ikke unormalt, at hver 2. kunde ringer tilbage til kundeservice inden for 24 timer. Fordi de ikke fik hjælp 1. gang. Det er ineffektivt – for nu skal kunden bruge tid på at forklare problemet igen til en ny.

Så målet med effektivitet er altså, at kunden får effektiv hjælp FØRSTE GANG 💡

Du kan lige høre Jacob forklare effektivitet vs hurtighed på under 45 sekunder her 👇

#1: Styr samtalen/kundedialogen fra start til slut

Det er ingen hemmelighed, at vi er kæmpe kommunikationsnørder. Og heldigvis har vi erfaret, at det netop er gennem kommunikation, at vi kan gøre den største forskel, når det kommer til effektivitet.

Længden og kvaliteten af dine kald (eller hvor du giver service) handler ekstremt meget om, hvordan du som servicemedarbejder styrer samtalen. Hvordan du starter samtalen ud, hvilken retning den går i, og hvordan du kommer i mål er altså helt afgørende.

Der er især 3 fejl, vi ser, når medarbejdere har kundesamtaler, som ikke er effektive.

Det er de her:

Fejl 1: Medarbejderen tager ikke styringen af samtalen.

Her får kunden lov til at styre slagets gang. Det kan ofte resultere i, at kunden går ud af en tangent og snakker længe om noget, som faktisk ikke er relevant. Eller at der vil være meget frem-og-tilbage-snak, inden du faktisk får svar på de ting, du har brug for.

Der er flere ting, du skal huske at gøre for at styre samtalen. Når kunden ringer ind, er det vigtigt, at du spørger: “Hvad kan jeg gøre for dig?”. Hvis kunden har flere udfordringer, så er det også dig, der vælger, hvilken udfordring der skal løses først – og så skal du parkere de andre. Gør kunden opmærksom på, at de andre udfordringer nok også skal blive løst, men at du starter med “den her udfordring”.

Fejl 2: Medarbejderen ender med at præsentere den forkerte løsning.

Åh-åh. Det kan være, at kundesamtalen i forvejen har taget lang tid – og pludselig finder du eller din kollega ud af, at løsningen slet ikke passede til kundens behov. I er gået fejl af hinanden, og der er opstået misforståelser 😬

Det er en klassisk fejl, hvis nogen har forsøgt at være hurtige, og derfor ikke har brugt tid på at stille de ekstra opklarende spørgsmål. Her ender det ironisk nok netop med at tage dobbelt så lang tid.

Det er endnu en af grundene til, at det er så vigtigt at styre samtalen fra start til slut – og sikre dig accepter fra kunden undervejs. Samtalestyring er noget af det første, servicemedarbejdere bør lære at mestre – og det er et “must” i onboardingen, hvis du arbejder med service. Vi underviser selv i en helt genial model – BALA-modellen, som vil spare jer tid samtidig med, at det vil give bedre kundedialoger uden misforståelser. Skriv endelig til os, hvis du har spørgsmål til BALA-modellen – vi elsker at snakke om den 😁

Fejl 3: Medarbejderen afslutter ikke samtalen effektivt.

Vi har været på medlyt på enormt mange samtaler gennem tiden. Og så snart servicemedarbejdere mestrer den gode afslutning, kan det virkelig løfte oplevelsen – både for kunden og i forhold til effektiviteten.

Det er altså ekstremt vigtigt, at samtalen afsluttes rigtigt. Det er også en stor del af den føromtalte BALA-model – fordi det er her, vi sikrer, at vi er kommet helt i mål med kunden. Så sker der nemlig ikke dét, at de ringer op igen 2 timer senere, fordi de faktisk er i tvivl, eller ikke føler sig hjulpet.

For at komme i mål er der nogle ting, du skal gøre. Du skal tage initiativet til at sikre, at alt er blevet løst. Og så skal du tjekke, om der er andet, som kunden skal have hjælp til.

Det lyder simpelt. Men vi oplever, at når de her trin fra BALA-modellen implementeres, så bliver samtalerne minimum 25 % mere effektive! Med BALA-modellen kan du skabe en klar struktur i samtalen, en simpel proces for den gode dialog, og du kan til slut sikre dig, at kunden er hjulpet i mål så effektivt som muligt.

BALA er en populær samtalestyringsmodel, som sikrer, at du har effektive dialoger med kunden. Her skal du finde kundens behov, få bekræftet, at du har fundet det, præsentere løsningen og til slut sikre dig, at kunden er kommet i mål.

2. Tjek processerne igennem

Det her råd er primært til kundeservicelederen eller chefen. For hvis I ønsker effektiv kundeservice, ligger der en ledelsesopgave i at få styr på jeres processer og formaliteter. Det har en ENORM betydning – både for effektiviteten, men også for medarbejdernes arbejdsglæde og for kundernes oplevelse af jeres service.

Jeg oplever for eksempel desværre, at mange kundeserviceafdelinger har ekstraordinært travlt. Det skyldes ofte, at planen for deres kundeservice har været skæv fra starten 😬

Det kan ofte være, fordi deres kundeservice åbner for sent. Kunderne har simpelthen ventet på, at kundeservice åbner, og det resulterer i et overflod af kunder, der ringer ind.

Det kan også omhandle planlægning af det rigtige antal medarbejdere. Det er ekstremt vigtigt, at I har nok medarbejdere på arbejde. Og det er helt sikkert nemmere sagt end gjort – for hvor mange medarbejdere har du brug for på mandag om 3 uger? Selvom det er svært, er det nødvendigt, for hverken medarbejdere eller kunder får en fed oplevelse, hvis der er underbemanding.

Derudover gemmer der sig også ofte nogle tidsrøvere. Prøv engang at løbe igennem, hvad I gør, når I støder på:

⌛️ Fejl.
⌛️ Lange svartider.
⌛️ Ledig tid.

Hvis I får styr på de her ting og får optimeret jeres interne processer, så vil det være en bedre og mere effektiv oplevelse for alle.

3. Hav fokus på faglighed

Som tidligere nævnt er vi ude hos kundeservice-afdelinger og observere, hvad de gør, og hvordan de kan gøre det endnu bedre. Her ser vi HVER DAG, hvordan effektiv kundeservice i høj grad afhænger af servicemedarbejdernes faglige kompetencer.

For når kunden ringer ind, kan personen så få hjælp af den første ledige medarbejder? Det vil sige: kender servicemedarbejderen nok til produktet og til kundernes behov i forhold til produktet?

Som servicemedarbejder er det enormt vigtigt, at du lærer produktet at kende, så du KAN hjælpe kunden. Hvis du ikke har fået det med i din onboarding, så bed om mere træning, så du kan give bedre og mere effektiv service. Eller spørg de dygtigste folk til råds inden for de forskellige områder, om de ikke vil forklare deres specifikke område til dig. Prik også til de mest garvede servicemedarbejdere i afdelingen, og hør om deres top 3 spørgsmål fra kunder, så du kan være forberedt 🧠

(Ja, vi ved godt, at det lyder nørdet – i Kjellerup Kommunikation elsker vi nemlig at nørde 😅).

Vi håber i hvert fald, at du (uanset om du er kundeservicemedarbejder eller -leder) føler dig klædt på til at give mere effektiv kundeservice. Både til gavn for jer selv og for jeres kunder 🏆