4 tips til proaktiv kundeservice (som gør, at kunderne anbefaler dig)

Få 4 konkrete tips til at være proaktiv i kundeservice, så kunderne anbefaler dig 🤩

Vil du gå fra at have kunder, der er tilfredse, til kunder, der anbefaler dig? Så er du nødt til at gå fra at være aktiv til at være proaktiv ☑️

Når du og alle i dit team lærer at være proaktive, vil I opleve nogle vanvittige resultater:

🚀 Kunderne vil anbefale jer, fordi I ikke kun løser deres problem, men også løser deres problemer, før de opstår. (Du kan jo tænke over, hvilke kundeoplevelser du selv fortæller eller hører om … Det er oftest dem, hvor vi føler, at medarbejderne har gjort noget ekstra 🙌)

🚀 Når I er obs på, hvad kunderne faktisk har behov for, vil I på en fed og proaktiv måde skabe mere salg (ja, vi må hellere end gerne sælge, selvom vi arbejder med kundeservice).

🚀 Ved at være proaktive i kundeservice kan I sikre, at kunderne får hjælp til alt, de har på hjerte, FØRSTE gang de kontakter jer. Yes, det er det, vi kalder førstegangshåndtering 🙌

Det lyder jo superfedt, det der proaktiv kundeservice… Hvordan er det lige, du gør? 👇

Først en historie: Begår du også den her fejl med dine kunder?

Du får lige en historie, som viser en fejl, vi ofte kommer til at begå i service. Jeg sad en dag med min dejlige søn og blæste sæbebobler for ham 🫧 Han elskede det og grinede over hele ansigtet, og så gjorde han noget, som mange salgs- og serviceafdelinger også er skyldige i.

Han fokuserede på én boble og lod alle de andre falde til jorden – ofte uden at ænse dem.

Når jeg siger, at det samme sker, mener jeg, at kunder i mange samtaler sender en masse tanker op i luften. Og desværre bliver der kun samlet op på én ting. Præcis som min søn og hans bobler 😁

For eksempel havde jeg et Mystery call til en serviceafdeling, som jeg hjælper med at få Danmarks bedste kundeservice. Jeg fortalte, at jeg var fra en forening, der holdt rollespilsarrangementer for børn, og at vi måske skulle bruge deres produkt til et af vores arrangementer.

Den søde medarbejder henviste mig til en formular, som jeg skulle udfylde. Sikkert helt korrekt, men hvad med alle de andre bobler?

– Hvilken forening kommer jeg fra? Hvad skal produktet bruges til, er dét det rigtige til os?

Ligesom mange andre fokuserede hun på den ene boble, nemlig mit spørgsmål. Det betød, at hun overså alt det andet og ikke gav sig selv mulighed for at overgå mine forventninger og agere proaktivt. Det skal ikke ske for dig. Og det gør det heller ikke, når du følger de 4 tips 👇

1) Vær proaktiv i din kundeservice allerede i din intro

Det allerførste, du kan gøre, er at sikre, at du er proaktiv i din intro/velkomst.

Når du tager imod din kunde fx på telefonen eller i virkeligheden, skal kunden med det samme føle, at du er klar til at hjælpe dem.

Hvis kunden allerede er sur, når de kontakter dig, og du ugideligt bare siger: “Hey”, så garanterer jeg dig for, at kunden allerede nu bliver mere irriteret 🙈

Hvis du i stedet tager imod kunden med et smil og god energi og siger: “Hvad kan jeg gøre for dig?/Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”, så er du kommet hamrende godt fra start. Kunden får et bedre indtryk af dig og en bedre oplevelse ☀️

Pointe: Stil et åbent spørgsmål og vær imødekommende fra det sekund, du tager imod en kunde.

Det er en lavthængende frugt, som gør, at du og kunden hurtigere kommer i gang med samtalen. Kunden føler sig mødt helt fra start og vil være mere åben og modtagelig over for dig. Jeg lover dig: en god intro gør en stor forskel.

2) Lyt efter, om der er noget ekstra du kan gøre for kunden

Det her er noget af det allervigtigste, når du taler med kunder: Lyt, lyt og lyt lidt mere.

Kun ved at lytte har du mulighed for at være proaktiv under samtalen 🦻 Det handler helt grundlæggende om, at du skal lytte til, hvad kunden siger, og så skal du også lytte til, hvad der bliver sagt mellem linjerne. Prøv at tænke over de her to ting:

1. Taler du lige så snart, at kunden er færdig med at fortælle? Så lytter du ikke ordentligt.
2. Afbryder du? Så lytter du ikke ordentligt.

Hav fokus på de her ting, når du fx skal lytte og evaluere på dine egne samtaler. Først når du har lært at lytte aktivt, vil du kunne stille de rigtige spørgsmål.

Du vil også kunne opfange, om kunden har brug for mere eller andet end det, som de konkret spørger dig om. Det her er for eksempel afgørende, hvis I ønsker at sælge mere i jeres kundeservice.

Det kan være, at de ringer til dig for at spørge, hvornår deres nye kjole bliver sendt, for de skal til en stor fest om 2 uger. Her er det oplagt at spørge ind til, om de mon også har fundet en taske og smykker til festen, fordi I har nogle fine ting, der passer lige netop til den kjole. Du kan være proaktiv på flere måder – enten til at lave mersalg, som giver mening for kunden, til at give en ekstra sød kundeoplevelse eller til proaktivt at hjælpe dem med noget, som kunne blive et problem på sigt. Det er dit ansvar – så slå lyttebøfferne ud 🎧

Se videoen, hvor jeg fortæller mere om aktiv lytning – eller læs artiklen om, hvordan du bruger aktiv lytning i din kundeservice.

3) Har kunden fået det hele med, når I siger farvel?

Ligesom i din intro skal du også være proaktiv, når du siger farvel til kunden 😎

Her får du nemlig en sidste chance for at sikre dig, at kunden får det hele med ✔️

Det er nemlig piv-irriterende, hvis der er noget, vi glemmer, eller ikke får sagt. Du kender det måske selv, når du opdager, at du har glemt at købe mælk, efter du er kommet hjem fra Netto. Eller du lægger på efter du endelig er kommet igennem og har talt med lægen eller SKAT, og det går op for dig, at du mangler et login, eller du ikke fik spurgt om den der vigtige ting.

Du skal sørge for, at det her ikke sker for dine kunder 🙅‍♂️

Og det er heldigvis åndssvagt simpelt at sikre. Du spørger nemlig bare til allersidst i din afslutning:

– Hvad kan jeg ellers hjælpe dig med?

*Poof* mindblowing! Med ét åbent spørgsmål får du kunden til at reflektere over, om der er noget, de har glemt. Så er de ikke irriterede, når de lægger på – og de ringer ikke ind igen bagefter. Win-win 🏆

4) Er der noget, I kan gøre smartere i jeres kundeservice?

Det er en rigtig god idé at reflektere over, om I kan gøre noget smartere for at være proaktive over for kunderne. Hvad kan I gøre på forhånd, som gør kundernes oplevelse bedre?

Tænk fx over:

🤔 Får I mange af de samme henvendelser? Bliver I ofte spurgt om de samme ting af jeres kunder, som I derfor burde skrive eller gøre tydeligere på jeres hjemmeside eller få kommunikeret ud til kunderne på forhånd?

🤔 Har I snart prisstigninger eller ændringer, som I burde varsle? Det er altid ubehageligt for kunderne, hvis det kommer pludseligt, og de vil ofte kontakte jer. Så vær på forkant og styr, hvordan I vinkler fortællingen, hvis I for eksempel skal give besked om prisstigninger eller andet.

🤔 Er der nogle af jeres produkter, som hører sammen, og som vil være en hjælp for kunderne at få tilbudt i samme omgang? Kommer de til at mangle et stik til deres nye computer, som I kan huske dem på? Vil det være smart for dem at købe en renseklud til deres briller i samme ombæring for en god pris? Skal I altid tilbyde en pakke med handsker og ringeklokke til deres nye cykel? Det er GOD service (for salg og service er nemlig det samme!) 🥳

Jeg garanterer, at alle fire tips vil gøre oplevelsen bedre for både kunderne og for jer. Så tænk over, hvad I kan optimere og hvordan I kan være mere proaktive 💙