Aktiv lytning: Sådan bruger du det i din kundeservice

I artiklen får du viden og tips, så du kan blive skarpere til aktiv lytning

Aktiv lytning og god kundeservice er som en mør bøf med bearnaise … De hører sammen 💛

Med andre ord: Hvis du arbejder med kunder, er aktiv lytning noget af det vigtigste at mestre. I hvert fald hvis du ønsker bedre samtaler og glade, trygge kunder, som bliver hos jer længere. (Og det er jeg sikker på, du gør 🤩)

Hvis du IKKE lytter, og kunden føler sig ignoreret, giver du nemlig dårlig service – som kan føre til, at I mister kunden. Det må ikke ske.

Så hvordan lytter du aktivt? Hvad kan du bruge det til?

Det får du svar på nu. I artiklen dykker jeg ned i de 5 niveauer af lytning, så du er opmærksom på, hvad du skal og ikke skal gøre. Og så får du nogle pivgode øvelser og tips, så du kan give endnu bedre service med aktiv lytning 🏆

“Øh, lytter man ikke altid aktivt?”

Jeg tror, det er 25 år siden, at jeg for første gang hørte sætningen: “Vi har to ører og en mund. Det er, fordi vi skal lytte dobbelt så meget, som vi taler”. Desværre er det ofte en udfordring for mange af de seje servicemedarbejdere, jeg er ude og træne. Mange taler mere end de lytter i et forsøg på at være i kontrol. Nogle gange sidder de nærmest og venter på at få lov til at tale 🙀

Og måske tænker du: “Ej, det passer ikke, vi lytter i hvert fald altid”. Jeg har været ude på mange medlyt hos medarbejdere i alle slags virksomheder, hvor jeg har hørt kunderne sige: “Er du der?” 😬 Og hvis kunden siger dét, har medarbejderen tydeligvis ikke lyttet aktivt.

Jeg oplever, at mange medarbejdere zoner ud, når kunden taler. Formentlig fordi de allerede har talt med masser af kunder, fordi de er ved at skrive noter, eller fordi de leder efter noget i systemet. Og de gør det oftest, fordi de tror, de ved, hvad kunden vil. De har hoppet direkte til løsningen, og så stopper deres aktive lytning. Det skal du undgå, for så ender du med at ignorere kunden OG give dem en forkert løsning.

Derfor er aktiv lytning en nødvendighed i kundeservice

Hvis kunderne oplever dig som uengageret, ikke-lyttende eller ikke interesseret i dem, vil de aldrig få en god oplevelse eller have en god samtale. De vil ikke føle sig hørt og set, og de vil bestemt ikke anbefale dig og virksomheden til andre. Det er så stor en forskel det gør, hvis vi ikke lytter aktivt og viser ordentlig interesse i kunden.

Som kundeservicemedarbejder er aktiv lytning noget af det vigtigste i din værktøjskasse. Du skal bruge det og være opmærksom på det, fra du tager til telefonen, og til du lægger på – eller hvert sekund du står fysisk foran en kunde. Det er ikke ligesom andre vigtige værktøjer – som for eksempel Konflikthåndtering – som du kun skal bruge i specifikke situationer. Aktiv lytning er et must HELE tiden, hvis du ønsker at give service, der sparker mås 🦵🏻

Derudover er det en utrolig vigtig skill, hvis du coacher eller træner andre i kundeservice.

Eller hvis du er så heldig, at du er blevet valgt til at være buddy for jeres nye medarbejdere.

De fem niveauer af lytning

Her kan du se de fem forskellige niveauer af lytning, så du fremover kan være helt bevidst om, hvilket niveau du er på 👇

Niveau 1: Du ignorerer kunden

Her lytter du ikke. Du laver synligt noget andet og er slet ikke til stede. Det betyder, at du ignorerer kunden 😨

Og hvordan tror du, at kunderne har det med det? Tror du, de synes det er super fedt – eller super nederen? Yes, du har ret – det sidste … Ingen mennesker kan lide at blive ignoreret. Så det her lytteniveau er det “værste”, som vi for alt i verden skal undgå.

Niveau 2: Du lader som om

I det her stadie lytter vi stadig ikke. Vi siger lyde og nikker, men i virkeligheden er vi et andet sted. Hvis kunden spørger ind til, hvad vi har “hørt”, vil vi blive afsløret, og det vil være tydeligt, at vi ikke lyttede. For vi har bare ladet som om.

NOGEN kender det måske fra privatlivet … Du svarer: “Ja, jo, helt sikkert”, mens nogen fortæller. Og din partner eller din familie siger: “Okay, hvad sagde jeg lige? Du hører overhovedet ikke efter” (helt tænkt eksempel 😆). Det er igen, fordi vi ikke har været til stede og lyttet aktivt.

Niveau 3: Du lytter selektivt

Vi lytter – men kun efter dét, vi mener er relevant for os. Når der snakkes om andet, er vi tilbage på at ignorere. Her vil vi også blive fanget i ikke at lytte oprigtigt, hvis der bliver spurgt ind til det, vi hørte.

Det er DESVÆRRE det her lytteniveau, jeg oplever mest af 😬

Yes, i kundeservice sker det her tit, hvor vi lytter med henblik på os selv, og så vi kan få lov til at sige noget. Lad os sige, at vores kunde sidder og fortæller om, hvorfor det er et problem, at hendes pakke ikke er kommet. Hun skulle have brugt det til sin fødselsdagsfest, og derfor er det frustrerende. Nu begynder hun at snakke om festen, og så stopper vi med at lytte. Vi venter nemlig bare på at få lov til at snakke.

Når vi bare sidder og venter på at få lov at snakke, lytter vi først og fremmest ikke. Derudover sker der ofte dét, at vi kommer til at afbryde. Vi cutter kunden af, fordi vi ikke kan vente med at komme til. Det betyder, at vi snakker til kunden og ikke med kunden. Det er noget møg, og det skal vi stoppe med 🥰

Hør mere om, hvordan du kan undgå at afbryde kunderne (OBS: I videon får du GODE guldkorn til lytning) 👇

Niveau 4: Du lytter opmærksomt

Nu lytter vi. Vi har taget en beslutning om at være til stede og lytte. Det afspejler sig i vores kropssprog, vores lyttelyde og vores tilstedeværelse. Udfordringen er, at alt imens vi lytter, udarbejder vi svar, reflekterer over hvad vi kan gøre og så videre. Så i niveau 4 har vi stadig et fokus på, hvad det betyder for os selv frem for en oprigtig interesse i personen.

Vi er altså interesserede, men kun fordi vi er nysgerrige på, hvad det betyder for os. Og hey, det er cool. Det gør de fleste af os. Så high five hvis du lytter på det her niveau. Fortsæt. Det kan heldigvis bare blive endnu vildere! 🚀

Niveau 5: Du lytter empatisk og aktivt

Nu lytter vi, fordi vi gerne vil forstå kunden og sætte os i deres sted. Vi er nysgerrige og ægte interesserede, og vi lytter for kundens skyld. Vi har det, der hedder Beginners Mind, hvor vi lytter, som om vi hører noget for første gang.

Nu handler det altså ikke om os selv; vi er ikke selv vigtige i niveau 5-lytning. Du lytter IKKE, fordi du gerne vil svare. Det er ikke, fordi du vil have noget ud af det. Det er simpelthen, fordi du gerne vil forstå, hvem personen er, og hvad de har oplevet 🏅

Her er udbyttet ved at lytte i niveau 5

Hvad betyder det så, at vi lytter empatisk og kun har fokus på kunden? Nu skal du holde på hat og briller – det gør, at vi kan give en VILD oplevelse retur 🎢

For nu forstår du dem. Du har sat dig i deres sted. Du har fået en helt masse viden. Og alt det kan du bruge. Tjek fordelene ud her:

• Når du lytter aktivt, er det meget nemmere at stille gode spørgsmål ud fra deres situation og engagere dig.
• Du kan identificere, hvem de er som kundetype og skræddersy din hjælp til netop dem, så de får en langt federe og mere personlig oplevelse.
• Du kan gribe nogle af de ting, kunden har sagt uden at tænke over det, og sørge for at give proaktive og ekstraordinære serviceoplevelser. Det er nu, magien opstår 🧙‍♂️
• Derudover er det en helt anden oplevelse for kunden at opleve en medarbejder, som er engageret og lyttende. Kunden føler, du er til stede. Det gør, at kunden føler sig hørt, mødt og tryg, og det er præcis det, vi gerne vil have 💙
• Hvis du er leder og ønsker en coachende ledelsesstil, er det i øvrigt en nødvendighed, at du lytter i niveau 5 over for dine medarbejdere 🦻

2 øvelser til at blive endnu bedre til aktiv lytning

Sandheden er, at det kan være svært at udføre aktiv og empatisk lytning i lang tid ad gangen. Det kræver arbejde og træning at sætte sig selv til side og fokusere på et andet menneske. Derfor er det vigtigt, at du er bevidst omkring det, når du har samtaler – og øver dig.

Her får du et par simple og effektive tips og øvelser, som kan hjælpe dig:

1. Øv dig i at være til stede i nuet.

Den her øvelse kommer fra mindfulness. Det går ud på, at du skal sætte dig ned og prøve bare at være til stede. Tag noget i din hånd – for eksempel en kuglepen eller en kaffekop. Luk dine øjne. Prøv at mærke den her ting. Det er det eneste, du skal – bare mærke den her ene ting.

Når du gør det, er du 100 % engageret i det. Så laver du ikke noget andet. Det er en god øvelse, som træner dig i at være helt til stede. Du kan eventuelt gøre det, inden du har den første dialog med en kunde, så du er i det rigtige mindset.

2. Drop multitasking og fjern forstyrrende elementer.

Hvis du er typen, der lige tager en kop kaffe, mens kunden snakker, eller lige sidder og scroller på LinkedIn imens, så lytter du ikke så godt, som du kunne. Så du skal droppe at prøve at multitaske, når du er i dialog med kunderne. Du skal beslutte dig for at lytte aktivt fra start til slut, så du kan forstå dem.

Hjælp dig selv ved at sikre, at du har alt klar foran dig, inden du taler med kunden, og fjern alle elementer, som kan tage dit fokus. Mute dine elektroniske ting, lad mobilen blive i lommen og giv dine kollegaer besked om, at de ikke må forstyrre dig. Dit fokus skal blive på din kunde.

Husk: Kunden må aldrig føle sig ligegyldig

Til slut vil jeg gerne have, at du lige overvejer det her: Har du nogensinde følt, at nogen ikke lyttede til det, du sagde? Tænk på dit privatliv. Har du snakket med nogen om noget, der betød noget for dig, hvor de havde fokus på noget andet, var ved at falde i søvn eller sad med snotten ned i mobilen? Hvis ja, hvordan føltes det?

Det har jeg i hvert fald.

Jeg havde en skidt oplevelse med en af mine gode venner, som jeg har kendt i 20 år. Jeg sad og fortalte ham om mit arbejde. Og det interesserede ham helt sikkert ikke, for mens jeg fortalte, tog han lige telefonen frem. Og så begyndte han ellers at scrolle. Helt klassisk eksempel på niveau 1-lytning.

Av, en følelse – at et andet menneske helt tydeligt ikke er interesseret i det, du siger. Den følelse må vi ALDRIG give kunderne. For hvis de får en oplevelse af, at vi er ligeglade med dem, og at de er en gene, så køber de et andet sted næste gang.

Så øv dig i din aktive lytning og lad det være piv-tydeligt for din kunde, at du er der for DEM. At du lytter, er til stede og har fokus på dem og deres fortælling. Det betaler sig, og du vil opleve stjernegode kundesamtaler og taknemmelige kunder 🙏🏻