Sådan afslutter du bedst dine kundesamtaler

I artiklen får du svar på, hvordan du afslutter samtalen og får kunden helt i mål.

Når jeg er ude og træne i kundeservice, støder jeg gang på gang på en ærgerlig ting.

Ofte er der meget fokus på, hvordan vi starter kundesamtalerne. Der er også fokus på, hvordan vi styrer samtalen og løser kundens udfordring. Desværre hopper kæden af, når det kommer til noget af det allervigtigste …

Nemlig hvordan vi bedst afslutter vores kundesamtaler 👀

Jeres afslutninger skal være knivskarpe – SÆRLIGT hvis I ønsker at løse kundens henvendelse første gang og sikre jer, at kunden ikke kontakter jer igen lige bagefter.

Her får du svar på, hvordan du afslutter dine kundesamtaler på den bedste måde, så kunden føler sig hjulpet helt i mål 🤩

Derfor er det vigtigt, du afslutter dine kundesamtaler som en pro

Der er flere grunde til, at det er vigtigt at afslutte kundesamtalerne ordentligt. En af de vigtigste er på grund af den regel, der hedder Peak-end-reglen. Reglen siger, at vi bedst husker ekstraordinære højdepunkter, og så husker vi afslutningen.

Du har måske oplevet det, når folk fortæller om deres byture. De fortæller om de få vilde/overraskende ting, der skete – og så fortæller de om afslutningen på aftenen, som fx hvordan de kom hjem eller hvilken natmad de spiste. Det er det samme, når folk kommer hjem fra en dejlig, lang ferie. De kan have oplevet de smukkeste steder, men de bruger som regel også tid på at fortælle om, hvad tid de landede, eller om der var forsinkelser eller bøvl på hjemturen.

Folk husker og fortæller ofte om slutningen, fordi den står klart for dem. Det betyder altså, at vores afslutning på samtalen er en af de få ting, som kunden husker og tager med sig 😳 Derfor er det akavet, når vi afslutter kundesamtalen med at sige:

– “Okay, ja godt, det var så fint, ja okay, ja tak for i dag”.

Det skal vi lade være med. For så tænker kunden mindre positivt tilbage på samtalen. Vores afslutning skal sidde lige i skabet, så kunden husker tilbage og tænker: “Det var en fed samtale!” 🥳

En anden grund er, at vi skal sikre, at vi har fået løst kundens problem og fulgt henvendelsen helt til dørs. Gennem vores afslutning skal vi sikre os, at kunden har forstået, hvad vi kom frem til, og vi skal sikre, at der ikke er mere, vi kan hjælpe med.

Og hvordan kan det være? Jo, fordi ellers ringer kunden ind to minutter senere og siger: “Det forstod jeg faktisk ikke”, “Bare lige så jeg har forstået det…” eller “Hov, der var lige en ting mere”. Alt dét kan vi undgå med en hamrende skarp afslutning ✔️

Hvornår kan du overhovedet afslutte samtalen?

Inden vi kommer til 🥁 SVARET 🥁 på, hvad du skal sige, er det vigtigt at berøre, hvornår du skal sige det.

Der er nemlig vigtige ting, som skal være på plads, før du kan sige farvel til en kunde. Hvis du kender vores BALA-model, ved du helt sikkert, hvad jeg skal til at skrive (og hvis ikke, så hop ind og læs om den her). BALA-modellen er den her 👇  

Inden du afslutter samtalen, skal du:

➡️ Lytte til kunden og forstå, hvad de gerne vil. Hvad er deres behov, deres situation og deres kontekst?

➡️ Sikre dig, at du har forstået kundens behov.

➡️ Præsentere den løsning, der passer. Det betyder ikke altid, at kunden får præcis den løsning, de gerne vil have. Det betyder, at de får den løsning, som er mulig, og at de får præsenteret det næste skridt.

➡️ Indhente en accept fra kunden, så du ved, at de har forstået løsningen. Det kan fx være, at I sælger software, og nu ved kunden, at han skal lukke, genstarte og geninstallere, og så virker det.

→ Nu kan vi tillade os at afslutte.

Du afslutter altså kundesamtalen efter, du har fået en slut-accept, og du og kunden er enige om, hvad der skal ske.

Her er svaret på, hvordan du afslutter kundesamtalen

Når du har gjort de her ting, hvor kunden føler sig hørt, I har fundet frem til løsningen, og kunden har accepteret løsningen, skal du forbi den akavede fase og runde perfekt af.

Det gør du ved at spørge: “Er der andet?”.

YES, det er piv hamrende simpelt. Du runder simpelthen samtalen af ved at spørge, om der er andet, du kan hjælpe kunden med, nu hvor de har dig. Det skaber en supernem overgang til at lægge på.

Du vil for eksempel kunne opleve, at samtalen forløber sådan her:

– Dig: “Er der andet, jeg kan hjælpe med?”
– Kunde: “Nej, det var det hele, tak”.
– Dig: “Super, så håber jeg, du får en dejlig dag. Hej hej”.

Der kan selvfølgelig være flere forskellige udfald, når du spørger, om der er andet. Uanset udfaldet garanterer jeg dig for, at det er piv-stærkt 🤩 

Se videoen for at høre meget mere om “Er Der Andet?” – og præcis hvor stærkt det er 👇

3 grunde til, at ‘EDA’ er den perfekte afslutning

Jeg garanterer dig for, at det her lille trick kan give store resultater. Her får du de tre vigtigste grunde til, at EDA er den perfekte afslutning.

1. Jeg oplever, at ca. én ud af fem kunder har en lille ting, når vi spørger.

Ved at bruge EDA-tricket, kan du være proaktiv og hjælpe kunderne, når de faktisk har en lille ting, de havde tænkt over. Det oplever jeg nemlig, at de sommetider har.

Og det kan i sidste ende være den her “lille ting”, som gør, at kunden bliver længere hos os. Det er den ting, der gør, at de ikke ringer ind igen om to dage, fordi det nu er blevet en stor ting. Det kan være den, der gør, at de nu føler, at det blev en virkelig god serviceoplevelse ✨

2. Du sikrer, at kunden ikke glemmer noget.

Tænk på alle de gange, du kommer hjem fra Netto, åbner køleren og tænker: “Shit, jeg glemte sgu da at købe XYZ” og er pisseirriteret. Hvor fedt ville det være, hvis der var en dernede, der havde sagt: “Har du fået alt med?”, og du så  allerede nu opdagede, hvad du manglede.

Når du afslutter med: “Er der andet?”, hjælper du kunden med at huske det sidste, så de ikke ærgrer sig, når de lægger på.

3. Du skaber en behagelig afslutning, som giver anledning til et tak.

Hvis kunden nu ikke har en ekstra ting eller noget, de har glemt, betyder det faktisk, at vi har hjulpet kunden helt i mål. Det minder vi kunden om, når de selv skal svare: “Nej, jeg har fået alt, jeg skal bruge”. Og dét, jeg ofte oplever, er, at det giver en anledning til, at kunderne ender med at takke os: “Næ, det var faktisk det hele. Tusind tak for god service”. På den måde afsluttes samtalen ofte med fed stemning og en anerkendelse. Smukt 🥰

Her er eksempler på gode afslutninger

Det er vigtigt, at du spørger kunden på den måde, som føles mest naturlig for dig. Hvis ikke du gør det, ender du med at droppe sætningen, fordi den ikke føles rigtig. Du skal gøre afslutningen til din egen og finde en løsning, der virker for dig.

Her får du nogle eksempler, som du kan teste af:

🗣 Er der andet, jeg kan gøre for dig? / Er der mere, jeg kan hjælpe med? Den klassiske, som er relativt neutral.

🗣 Er der andet, jeg kan gøre? Den formelle.

🗣 Fedt jeg kunne hjælpe dig, hvad skal vi ellers løse? Den løsningsorienterede og positive.

🗣 Har du andet på hjerte? Den kærlige.

Din intonation, altså måden du siger det på, er også afgørende. Så øv dig på nogle forskellige måder at sige det på, varier din afslutning og find en, som passer til lige præcis dig. Jeg tror nemlig på, at vi skal være personlige i service 💙

Psst … Vil du dykke ned i emnet og blive klogere på både den gode velkomst OG afslutning, så lyt til vores piv-fede podcast-afsnit her 🎶

Er der forskel på at afslutte samtalen på telefon/chat/mail?

Yes, der er forskel fra kanal til kanal. De her tips gør sig gældende på telefon og chat, altså, at vi ikke kan gå til afslutningen og sige farvel, før vi er sikre på, at kunden har følt sig hørt og har fået tømt rygsækken 🎒 Eller før at de har accepteret eller i hvert fald kan leve med den løsning, vi har præsenteret dem for.

På mail er det noget andet. Når vi giver service på mail, skal vi bruge KAOS-modellen og gøre nogle andre ting, som du kan læse om her. Her skal du anerkende, opsummere og svare på en måde, hvor kunden ikke har brug for at skrive igen. Det sker dog ofte, at vi er nødt til at spørge kunden om noget først, hvorfor vi selvfølgelig ikke bare kan afslutte henvendelsen. Så på mail er det lidt en sær-case.

Sådan afslutter du samtalen med kunden, som “bliver ved”

Jeg oplever ofte, at servicemedarbejdere siger:

– “Nogle kunder bliver bare ved med at snakke. De vil ikke acceptere, at der ikke er mere at gøre, eller at vi er færdige. De vil gerne sige noget.”

Okay, lad os tage et skridt tilbage. Hvorfor vil folk gerne sige noget? Jamen, folk vil gerne sige noget, fordi de har noget på hjerte. Og indtil de føler sig hørt, bliver det ved med at gentage det.

Hvis du har børn, ved du, hvad jeg taler om 😆 Jeg har eksempelvis en datter på tre år. Hun bliver ved med at sige det samme, indtil jeg kigger på hende og siger: “Fedt skat, så du havde din bamse med i sandkassen?”. “Ja, far”, og så kan hun fortælle videre. På samme måde skal kunden føle sig hørt. Og når kunden ikke vil afslutte, er det typisk, fordi de føler, der er noget vigtigt, der ikke er afgjort.

Måske er de i tvivl om den løsning, du har præsenteret for dem. Og de ved ikke bedre, for de er ikke eksperter. Måske er det første gang, de handler med det. Måske oplevede de, at din kollega sidste gang ikke lyttede ordentligt efter. Så kunden har brug for at sikre sig, at du har fået det hele med. Derfor skal du lytte og sikre dig, at kunden føler sig hørt og forstået.

Nogle gange snakker kunderne så også om en fødselsdag, de skal til, som måske ikke er vigtig for henvendelsen. Det er det samme, der gælder – de har brug for at føle sig hørt. Her skal du lytte, opsummere det, de har sagt, og så gå videre.

Kom i gang med at øve dig på dine afslutninger

Forhåbentlig er det helt tydeligt nu, at du skal afslutte dine kundesamtaler ordentligt, så du giver kunden en god oplevelse. For kunderne husker den, og det betyder ekstremt meget.

Det er en lavthængende frugt, som blot kræver, at du stiller et sidste spørgsmål, som gør en stor forskel.

Lad mig opsummere:
👉 Du skal have en accept på, at din kunde er tilfreds med løsningen/slutresultat.
👉 Du skal have ladet kunden tømme rygsækken og givet dem lov til at snakke om dét, som er vigtigt for dem.
👉 Du skal afrunde ved at spørge, om der er mere, du kan hjælpe med.

Og så kan du bare læne dig tilbage og nyde, når de siger: “Nej tusind tak, det var det hele”. For dét husker de – at de kom helt i mål. Eller nyde, hvis du når at være proaktiv og fange noget i opløbet, som de faktisk havde tænkt på.

Derefter kan du med et smil på læben tage imod den næste kunde, og så bliver dén samtale også lidt bedre. Så fokusér på afslutningen, den er piv-vigtig for dig selv, kunderne og virksomheden 🥰